در دنیای تجارت، حفظ مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. اما آیا همه مشتریان برای یک کسب و کار مفید هستند؟ در این مقاله، پروفسور استفان کاپلان از MIT Sloan به بررسی این موضوع می‌پردازد که چرا اخراج برخی از مشتریان می‌تواند به نفع یک شرکت باشد.
کاپلان مشتریان نامناسب را به دسته‌های زیر تقسیم می‌کنند:
▫️مشتریانی که دائماً ناراضی هستند
این مشتریان به طور مداوم از خدمات و محصولات شما شکایت می‌کنند و توقعات غیرمنطقی دارند.
▫️مشتریانی که سودآور نیستند
این مشتریان به دلیل تخفیف‌های زیاد یا هزینه‌های بالای خدمات، سودآوری کمی برای شرکت دارند.
▫️مشتریانی که وقت‌گیر هستند
این مشتریان به طور مداوم به پشتیبانی نیاز دارند و زمان زیادی از کارکنان شما را می‌گیرند.
▫️مشتریانی که سمی هستند
این مشتریان با رفتار بد خود، روحیه کارکنان شما را تضعیف می‌کنند.
چرا باید مشتریان نامناسب را کنارگذاشت و یا اصطلاحا اخراج کرد؟
حفظ مشتریان نامناسب در درازمدت به ضرر شرکت شما خواهد بود. چرا که:
▫️به سودآوری شرکت آسیب می‌رسانند
هزینه‌های خدمات به مشتریان نامناسب می‌تواند از سود حاصل از آنها بیشتر باشد.
▫️منابع و زمان را هدر می‌دهند
تمرکز بر مشتریان نامناسب، زمان و منابع شما را از تمرکز بر مشتریان ارزشمند دور می‌کند.
▫️روحیه کارکنان را تضعیف می‌کنند
تعامل با مشتریان ناراضی و سمی می‌تواند روحیه کارکنان شما را تضعیف کند و منجر به ترک شغل آنها شود.
مزایای اخراج مشتریان نامناسب:
▫️افزایش سودآوری
با حذف مشتریان نامناسب، می‌توانید سودآوری خود را به طور قابل توجهی افزایش دهید.
▫️تمرکز بر مشتریان ارزشمند
با تمرکز بر مشتریان ارزشمند، می‌توانید خدمات و محصولات خود را به طور موثرتری ارائه دهید.
▫️افزایش رضایت کارکنان
با حذف مشتریان سمی، می‌توانید محیط کاری شادتر و پربارتر برای کارکنان خود ایجاد کنید.
نکات کلیدی برای اخراج مشتریان:
▫️با دقت و بر اساس داده‌ها انجام شود
قبل از اخراج هر مشتری، باید به طور دقیق تجزیه و تحلیل کنید که آیا این مشتری برای شرکت شما سودآور است یا خیر.
▫️به صورت حرفه‌ای و با احترام صورت گیرد
در هنگام اخراج مشتری، باید با احترام و حرفه‌ای برخورد کنید و دلایل خود را به طور واضح برای او توضیح دهید.
▫️به مشتریان جایگزین مناسب هدایت شوند
در صورت امکان، می‌توانید مشتریان ناراضی را به سمت رقبای خود هدایت کنید تا از نارضایتی آنها و آسیب به برندتان جلوگیری کنید.
◀️ اخراج مشتریان نامناسب، تصمیمی دشوار اما ضروری برای سلامت و موفقیت هر کسب و کاری است. با انجام این کار، می‌توانید سودآوری خود را افزایش دهید، بر مشتریان ارزشمند تمرکز کنید و محیط کاری شادتر و پربارتر برای کارکنان خود ایجاد کنید.
در ارتباط باشید