لحظه سرنوشت ساز، لحظه‌ای از ارائه خدمات است که در آن مشتریان با کارکنان یا تجهیزاتِ خدماتیِ ما مواجه می‌شوند. لحظه‌ای که مشتری با فروشنده تماس می‌گیرد و یا با حضور در مجموعه ما، با پرسنل ملاقات می‌کند. یان کارلزون، مدیر شرکت هواپیمایی اسکاندیناوی می‌گوید:…