طبق آمارهای بینالمللی بیش از ۵۰ درصد از مشتریان وفادار حاضرند ۲۰ تا ۲۵ درصد قیمت بیشتری بپردازند تا محصول یا خدمت مورد علاقهشان را بخرند و در اکثر صنایع، افزایش تعداد مشتریان وفادار به میزان ۵ درصد، تا ۹۵ درصد سود شرکت را افزایش میدهد. همچنین در محصولات و خدمات لوکس، ۱۰ درصد مشتریان وفادار شرکت، بیش از ۵۰ درصد درآمد فروش شرکت را ایجاد میکنند.
بسیاری از شرکتها با آگاهی از این آمارهای مهم، برنامههای مختلفی مثل باشگاه مشتریان را برای جلب وفاداری مشتریانشان اجرا میکنند، اما اکثر این برنامهها به شش دلیل زیر شکست میخورند:
1️⃣ برنامههای جلب وفاداری، معمولا بر مبنای تخفیف طراحی میشوند. این موضوع، به صورت ناخودآگاه به مشتریان یاد میدهد که همیشه دنبال قیمت پایینتر باشند.
2️⃣ وقتی اصلیترین مشوق ما برای وفادارسازی، قیمت پایینتر است، مشتریان وفادارمان که حاضر به پرداخت قیمت بالاتر بودند را هم به سمت قیمتهای پایین تر سوق میدهیم. با توجه به این مورد و مورد ۱، باید علاوه بر تخفیف، مشوقهای دیگری مثل خدمات بیشتر، هدایای غیر نقدی و غیره را هم در برنامههای وفادارسازی مشتریانمان بگنجانیم.
3️⃣ در اکثر برنامههای جلب وفاداری، به مشتریان فعلی تخفیف داده میشود. در این حالت مشتریان جدید نا امید میشوند زیرا احساس میکنند که تنبیه شدهاند چون تخفیفی به آنها تعلق نمیگیرد. پس باید مشوقی برای مشتریان جدیدمان هم در نظر بگیریم.
4️⃣ وقتی برنامه وفادار سازی مان را صرفا بر اساس تخفیف طراحی میکنیم، رقبا هم به سادگی از آن تقلید میکنند. در نتیجه، هم اثربخشی برنامه وفادارسازیمان کاهش مییابد و هم مجبور میشویم برای مقابله با رقبا، میزان تخفیفمان را بیشتر کنیم. این موضوع، ممکن است در نهایت به جنگ قیمتی بین ما و رقبا تبدیل شود. به همین دلیل، باید خدمات خاص و منحصر به فردی را به اعضای باشگاه مشتریانمان ارائه کنیم تا رقبا نتوانند از آن خدمت به این راحتی تقلید کنند.
5️⃣ وقتی ما و رقبایمان برای جلب وفاداری مشتریانمان از تخفیف استفاده میکنیم، زمینه را برای کاهش سودمان ایجاد میکنیم و در نتیجه، توانمان برای ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، که اساس وفاداری مشتریان است، کاهش مییابد. پس هیچ وقت نباید به بهانه ارائه تخفیف برای حفظ مشتریان، کیفیت محصول یا خدمتمان را کاهش بدهیم.
6️⃣ با تمرکز بیش از اندازه بر تخفیفها به عنوان عامل اصلی در وفادارسازی، بیشتر مشتریانی را جذب میکنیم که به قیمت حساس هستند و اگر روزی به هر دلیلی نخواهیم یا نتوانیم به اعضای باشگاه مشتریانمان تخفیف بدهیم، بخش عمدهای از مشتریانمان را از دست میدهیم. پس باید خاطرمان باشد، هدف برنامههای وفادارسازی، حفظ مشتریانی است که محصول یا خدمتمان را واقعا دوست دارند و حاضرند برای خرید آن، قیمت بالاتری هم بپردازند، نه حفظ مشتریانی که عاشق تخفیف هستند، نه محصول و خدمتمان.
در ارتباط باشید